Mittwoch, 25. September 2013

Braucht das Gesundheitswesen mehr Kundenbindung?

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Wie wichtig ist Loyalität und Patientenbindung wirklich?



Kundenbindung im Alltag

Wie viele Kundenkarten haben Sie im Portemonnaie?
Wann haben Sie das letzte Mal einen Treuerabatt erhalten?
Wie viele Newsletter landen wöchentlich in Ihrem Postfach?

Täglich begleitet uns eine Vielzahl von Maßnahmen der Anbieter, um uns als Kunden zu binden. Es scheint ganz selbstverständlich. Ob Anbieter von Mobilfunkverträgen oder Supermarktkette, ob Autohersteller oder Fastfood-Restaurant, sie alle agieren auf hart umkämpften Märkten. Entsprechend wichtig ist daher der Versuch, Neukunden zu gewinnen und bestehende Kundenverhältnisse für eine möglichst lange Dauer gewinnbringend zu nutzen.

Im Bereich der Dienstleistungen herrschen noch einmal ganz besondere Bedingungen:

  • Der Kunde kann zum Beispiel nicht vorher testen, ob ihm die Leistung des Unternehmensberaters gefällt. Lediglich im Nachhinein kann er die Beratung bewerten.
  • Der Friseur kann nur schwer Frisuren auf Vorrat produzieren.
  • Eine Werbeagentur wird kaum jedem Kunden eine standardisierte Werbekampagne verkaufen können.

Folglich ist ein intensives Kundenverhältnis im Dienstleistungssektor besonders wichtig: Unsicherheiten über die Qualität der bevorstehenden Leistung und deren Folgen müssen aus dem Weg geräumt und ein vertrauensvolles Verhältnis geschaffen werden. Kundenbindung ist also auch hier ein wichtiger Erfolgsfaktor und ebenfalls allgegenwärtig.

Bedeutung von Patientenbindung und -Loyalität gewinnt an Bedeutung

Wie aber sieht es im Gesundheitswesen aus?

Im Grunde handelt es sich hier um eine besondere Form der Dienstleistungserbringung. So erbringt beispielsweise der Arzt durch Diagnosestellung oder Behandlung eine Leistung gegenüber dem Patienten. Dabei sind aber die Bedingungen noch ein wenig extremer:

  • Noch geringere Transparenz als bei gewöhnlichen Dienstleistungen. So weiß der Patient in der Regel etwa nicht, was ihn bei einem chirurgischen Eingriff erwarten würde.
  • Enorme Informations-Asymmetrie. Zum Verständnis von medizinischen Hintergründen und Vorgängen ist ein hohes Maß an Wissen erforderlich, das durch jahrelanges Studium und Erfahrung in der Praxis entsteht. Dem Patienten fehlt es.
  • Keine eindeutigen Patientenpräferenzen: Während der Friseur-Kunde in der Lage ist, einen bestimmten Haarschnitt zu wählen, wird ein Patient nur selten einen bestimmten medizinischen Eingriff präferieren. Vordergründig steht der Behandlungserfolg.
  • Hoher Preis bei Fehlentscheidungen in der Behandlung: Wem ein Kinofilm nicht gefallen hat, der wird ihn sich mit Sicherheit nicht noch einmal anschauen. Die Folgen einer falschen medizinischen Behandlung können gravierender sein.

Ganz egal ob beim Arzt, im Krankenhaus, beim Physiotherapeuten, in der Chirurgie oder im Pflegebereich: Der Leistungsempfänger im Gesundheitswesen erwartet optimale Beratung, eine erfolgreiche Behandlung und stets umfassende Informationen. Demgegenüber steht ihm allerdings eine große Ungewissheit über die tatsächliche Leistung und deren Folgen. Ganz offensichtlich machen diese Umstände ein besonderes Vertrauensverhältnis zwischen Patient und Leistungserbringer zwingend erforderlich. Eine vertrauensvolle Atmosphäre reduziert das wahrgenommene Risiko des Patienten und steigert so die Patientenzufriedenheit und –loyalität.

Warum das Thema wichtig ist

Doch was bringt Ihnen die Loyalität der Patienten? Nun, ganz einfach: Loyale Patienten schenken Ihnen Vertrauen. Und das wiederum führt dazu, dass sie sehr wahrscheinlich wiederkommen und vor allem auch Sie und Ihre Leistung weiterempfehlen.

Für verschiedene Behandlungen etwa in einer Arztpraxis mag dies zunächst etwas witzlos klingen. Doch besonders interessant wird das Thema, wenn die Praxis oder Einrichtung privat zu zahlende, individuelle Gesundheitsleistungen anbietet.

Hier kommt es besonders auf ein hohes Vertrauen der Patienten an. Und um dieses zu erreichen, setzen Sie genau dort an: Sie schaffen eine vertrauensvolle Atmosphäre und machen es dem Patienten so leicht wie möglich, Ihre Leistungen zu verstehen.

Wie Sie sehen, ist Kundenloyalität nicht nur Thema bei Möbelhausketten, Telefonanbietern oder Fluggesellschaften. Patientenbindung ist ein nicht zu unterschätzender Faktor im Gesundheitswesen. Der Wert der Beziehung zum Patienten gewinnt mit dem fortschreitenden Wandel der Gesundheitsbranche zunehmend an Bedeutung.

Wie auch Sie profitieren können…

Sie möchten wissen, wie Sie das Patientenverhältnis verbessern können? Dann sollten Sie unseren Blog abonnieren. Denn anhand eines Fallbeispiels erfahren Sie schon im nächsten Beitrag, wie Sie Kundenbindung im Gesundheitswesen erfolgreich managen.

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